Workflow Management ή Case Management;

Επιλέξτε την κατάλληλη λύση ψηφιακής διαχείρισης εγγράφων και διαδικασιών

Κάθε εταιρεία ή οργανισμός, ανάλογα τον τύπο, το μέγεθος και το αντικείμενό της, έχει έναν καθιερωμένο τρόπο να εκτελεί τις εσωτερικές της διαδικασίες. Σε κάποιες μπορεί να εκτελούνται χειροκίνητα, ad-hoc ενώ σε άλλες εκτελούνται ψηφιακά κι αυτοματοποιημένα, μέσω κατάλληλου λογισμικού.

Στη σελίδα αυτή έχουμε συζητήσει ξανά για τα οφέλη της αυτοματοποίησης διαδικασιών και σήμερα θα εμβαθύνουμε σε δυο διαφορετικές προσεγγίσεις που προσφέρουν τα συστήματα Διαχείρισης Επιχειρησιακής Πληροφορίας (ECM), όπως η πλατφόρμα Papyros, για τη διαχείριση διαδικασιών:

• workflow management
• case management

Πρόκειται για δυο λύσεις που καθορίζουν τον τρόπο διαχείρισης περιστατικών ή υπηρεσιών εντός μιας εταιρείας. Επιπλέουν διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στη διαχείριση των ροών εργασίας που σχετίζονται με αυτά. Και οι δυο λύσεις παρέχουν ψηφιακή διαχείριση εγγράφων, διαδικασιών και υποθέσεων. Όμως, έχουν διαφορετική λογική και παρέχουν διαφορετικά αποτελέσματα και οφέλη, σε συγκεκριμένες περιπτώσεις εφαρμογής.

Χρησιμοποιώντας μια παρομοίωση από την καθημερινή ζωή, θα μπορούσαμε να πούμε ότι αν θέλαμε να πάμε από ένα σημείο Α σε ένα σημείο Β, το workflow είναι ένα λεωφορείο, ενώ το case είναι ένα αυτοκίνητο. Το πρώτο έχει προκαθορισμένο δρομολόγιο, ενώ το δεύτερο έχει τη δυνατότητα να ακολουθήσει όποια διαδρομή επιλέξει.

Workflow Management

Τα συστήματα Workflow Management αυτοματοποιούν τη διακίνηση και διεκπεραίωση επιχειρησιακών διαδικασιών. Ορίζουν σειριακές ή παράλληλες ροές εργασίας με:

• προκαθορισμένα βήματα,
• κανόνες μετάβασης μεταξύ βημάτων, παραλήπτες και τρόπους διεκπεραίωσης,

καταγράφοντας πλήρες ιστορικό για όλες τις ενέργειες.

Για παράδειγμα, μπορούν να εφαρμοστούν στην περίπτωση διαδικασίας έγκρισης προμηθειών. Με ποιο τρόπο;

Ο αρμόδιος χρήστης κάνει ένα αίτημα, επισυνάπτοντας τα σχετικά έγγραφα και πληροφορίες. Στη συνέχεια, το σύστημα το προωθεί στο κατάλληλο τμήμα (ανάλογα με το ύψος ή το είδος της προμήθειας). Αφού συγκεντρώσει τις απαραίτητες εγκρίσεις ή/και ψηφιακές υπογραφές ολοκληρώνει τη διαδικασία. Η λύση αυτή μπορεί να εφαρμοστεί επίσης σε περιπτώσεις διαχείρισης εισερχόμενων παραστατικών, τα οποία:

1. σαρώνονται,
2. γίνεται εξαγωγή μεταδεδομένων και
3. εκκινείται αυτόματα μια ροή διαχείρισης, ανάλογα με τα στοιχεία αυτά.

Case Management

Το Case Management αφορά στην οργάνωση, το συντονισμό και την παρακολούθηση των εργασιών που σχετίζονται με μια συγκεκριμένη υπόθεση. Περιλαμβάνει το χειρισμό ποικίλων διαδικασιών μέσω συλλογής δεδομένων από διάφορες πηγές. Απαιτεί ανθρώπινη κρίση για να αποφασιστεί κάθε πορεία δράσης. Συνήθως επιλέγεται σε περίπλοκες υποθέσεις που απαιτούν ad hoc αποφάσεις.

Τα εργαλεία διαχείρισης υποθέσεων επικεντρώνονται στην παροχή όλων των πληροφοριών που χρειάζεστε για να πάρετε γρήγορες, τεκμηριωμένες αποφάσεις. Η δυναμική φύση ενός πλαισίου διαχείρισης υποθέσεων σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε τις:

• εργασίες
• λίστες ελέγχου
• διαδικασίες σας

Συνοδεύεται επίσης από ευελιξία ώστε να πλοηγηθείτε εντός της υπόθεσης με διαφορετικό τρόπο κάθε φορά.

Ένα παράδειγμα θα ήταν η Πρόσληψη Ανθρώπινου Δυναμικού. Υπάρχει μια σειρά από υποχρεωτικά καθήκοντα και διαδικασίες κατά την εισαγωγή ενός νέου υπαλλήλου σε έναν οργανισμό. Μια λύση διαχείρισης υποθέσεων σάς επιτρέπει να διαχειρίζεστε τις διαδικασίες μιας πρόσληψης. Επιπλέον, μπορείτε να ελέγχετε όλες τις πληροφορίες που σχετίζονται με μια νέα θέση εργασίας, όπως πρόσβαση στα συστήματα μηχανογράφησης και δημιουργία σχετικών λογαριασμών στα διάφορα υποσυστήματα της εταιρείας.

Διαφορές μεταξύ Workflow Management και Case Management

Ας δούμε σε τί διαφέρει το Workflow Management από το Case Management, εξετάζοντας τρεις παραμέτρους:

1. την πολυπλοκότητα
2. την προσέγγιση
3. τη συνολική διαχείριση

Πολυπλοκότητα: Το Case Management είναι πιο περίπλοκο από το Workflow Management. Συνδυάζει πολλαπλές διαδικασίες κι εμπλέκει μεγάλο αριθμό χρηστών και μεγάλο όγκο δεδομένων, με ad-hoc τρόπο. Το Workflow Management, αντιθέτως, εστιάζει σε συγκεκριμένες ροές εργασίας, με καθορισμένα βήματα και σειρά εκτέλεσης αυτών.

Προσέγγιση: Το Case Management ακολουθεί μια προσέγγιση με επίκεντρο τα δεδομένα, η οποία καθορίζεται από γεγονότα ή ενέργειες. Η εισαγωγή δεδομένων από διάφορες πηγές καθορίζει το επόμενο βήμα στη διαδικασία. Το Workflow Management έχει ως επίκεντρο τις διαδικασίες, ήτοι προκαθορισμένες ροές οι οποίες αυτές καθορίζουν την αλληλουχία των γεγονότων. Υπάρχει μια άμεση σύνδεση μεταξύ κάθε γεγονότος, με κάθε εργασία να επηρεάζει άμεσα την επόμενη.

Διαχείριση: Το Case Management είναι πιο προσαρμόσιμο και η διαχείρισή του είναι δυναμική κι ευέλικτη. Η πορεία δράσης καθορίζεται κάθε φορά με βάση τις πληροφορίες ή τις περιστάσεις που τους παρουσιάζονται. To Workflow Management αντιθέτως ακολουθεί μια δομημένη ροή εργασίας.

Επιλέγοντας την κατάλληλη λύση

 Όπως ίσως έχετε σωστά μαντέψει, δεν υπάρχουν μονομερείς λύσεις και ποτέ δεν ισχύει το one size fits all. Χρησιμοποιώντας και τα δύο συστήματα μαζί, σε ένα συνδυασμό δομημένων και δυναμικών διαδικασιών, μπορεί να αυξήσει σημαντικά την απόδοση.

Είναι ο συνδυασμός των δυο, επομένως, που θα δώσει τα μέγιστα οφέλη στην επιχείρησή σας. Ουσιαστικά και τα δύο μαζί παρέχουν στο κάθε τμήμα και στην κάθε ανάγκη την κατάλληλη λύση.

Στη Modus, στόχος μας είναι να βοηθήσουμε κάθε πελάτη μας να εντοπίσει τον πιο αποτελεσματικό τρόπο αυτοματοποίησης των διαδικασιών του. Οι έμπειροι και εξειδικευμένοι σύμβουλοί αναλύουν την υφιστάμενη κατάσταση και προτείνουν την ιδανική μελλοντική κατάσταση στο φορέα σας αυτοματοποιώντας, τυποποιώντας και απλοποιώντας τις υφιστάμενες διαδικασίες. Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη ροή εργασιών έναντι της διαχείρισης υποθέσεων και τι μπορούν να κάνουν για τον οργανισμό ή την επιχείρηση σας, επικοινωνήστε με το τμήμα Πωλήσεων της Modus.